AIチャットボット導入2か月で担当者の工数を60-80時間削減

店舗の繁忙期などに顧客からの問い合わせが殺到。
問い合わせ対応には本社へ直接内容の確認が必要で、スタッフの対応工数がひっ迫していた。

情報システム部　店舗サポートグループ　チーフ　得田 雅史 様

導入前、AIチャットボット業務は外部委託と併用しつつも、繁忙期やシステムの入れ替え時期の情報システム部は、問い合わせ応対だけでパンク状態でした。
具体的によく来ていた問い合わせは、店舗側で使用している管理システムの使い方や、携帯端末、レジ（POS）、ネットワークについてなどです。
こうした技術的な内容は店舗側で自己解決するのは困難ですし、その対応に多くの時間を割くことはできないので、電話で本社に問い合わせをするしかない状態だったのです。
そこで、具体的にどのような内容がどのくらい本社にきていて、応対への負担がどの程度あるのかをまとめ経営側とも共有し、まずは情報システム部にきていた問い合わせ約68時間/月のうち20時間（工数削減率=約30%）の削減を目指しました。

繁忙期である大型連休中の入電問い合わせがはほぼ0に。
電話などを通じた個別での件数も減少。導入前と比較して3分の1以上の工数削減を実現。

情報システム部 店舗サポートグループ 牧野 翔吾 様

チャットボットの内容の作成から公開まではおよそ2か月程度で、導入後の大型連休中の入電問い合わせ件数はほぼ0に。また電話などを通した個別での問い合わせ件数も3分の1以上削減されました。
具体的な削減効果は以下の通りで、かなりの効果を得られました。

削減された店舗対応時間
平日：2-3時間×20日=40-60時間
休日：2時間×10日=20時間
合計60-80時間削減を実現

これまで問い合わせ応対に追われていた担当者は、工数が削減されたことで時間が確保できるようになり、その結果、別のプロジェクトにアサインされるなどの副次的な効果もありました。

AIチャットボットの応対に加え、将来的には売上管理や資料検索といったバックオフィス業務の自動化も進めていきたい。

主にAIチャットボットの応対からスタートしましたが、店舗支援に加え人事などバックオフィス業務応対の自動化にむけて準備をしているところです。
また海外向けにもボットを作り、AIチャットボットの応対平準化を促進していきたいと思います。
現場としては売上管理や資料検索などもボットから聞けるようになると、スピード感のある店舗運営ができるようになるため、様々なソリューションとの連携も視野にいれていけたら良いと思っています。